Marian Chelba - Vânzarea în call center are mai multe laturi. Sunt call center-uri care funcționează doar pentru prezentarea serviciilor și cel mult aflarea nevoilor, cum spun eu, pentru încălzirea clientului. Sunt call center-uri care doar încălzesc acel client. Cu alte cuvinte, au niște baze de date, campanii active  în cadrul companiei și sună doar pentru a prezenta serviciile pentru care s-au înscris clienții sau alte servicii pe care le au în portofoliu, dar nu ofertează. Ei fac doar prezentare și, în cazul în care Alin este interesat de serviciul respectiv, atunci el este direcționat către un alt vânzător care face vânzare efectivă: ofertează, tratarea obiecților, negociere și așa mai departe. Avem vânzare efectivă cu oameni care fac vânzare și atât  după care avem partea de follow up sau partea de după vânzare, ce se întâmplă după vânzare, inclusiv partea de suport. La noi în România sunt foarte multe centre de apel care funcționează pe partea de suport pentru foarte multe companii de afară și foarte mari. Ei sunt foarte bine împărțiți. Este bine ca tu să identifici, eu ce vreau să fac? Eu vreau doar să prezint serviciile, cum spuneai tu mai devreme, pe mine nu mă interesează, prezint serviciile, iar mai departe le dau și nu mă mai interesează. Probabil că am un comision de x% din treaba asta pe număr de apeluri, pe viteză, obiectivele mele. La fel, eu vreau să fiu suport pentru că, atenție, eu sunt un om tehnic, am cunoștințe, am expertize pe domeniul tehnic, lucrez la un auto, vreau să fiu suport, iar atunci mă conectez pe calculatorul mașinii, vorbim de mașini mai noi, văd ce erori dă softul, iar atunci pot să fiu suport pentru echipa de vânzări: uite acolo trebuie să schimbi asta, asta, asta îmi dă mie, asta ar trebui să schimbi tu, trimite platforma, ia mașina sau  care sunt care sunt pașii acolo. Atunci faci doar partea asta pentru că tu ești tehnic sau ai o competențe în zona asta. Este foarte important să îți alegi tu zona zona în care vrei să activezi. Într-adevăr, zona de vânzare efectivă este și zona cea mai grea pe care unii și-o asumă.

Alin Popescu - Și care, probabil, aduce și bonusuri sau rezultatele financiare cele mai satisfăcătoare, nu?

Marian Chelba - Sigur! Bonusurile sunt diferite și secvențiale, în funcție de numărul de apeluri, că faci doar  prezentare, la x număr de apeluri, mai primești atât, la atâtea apeluri închise sau cu oferta trimisă, mai primești.

Alin Popescu -  Sunt curios la punctul 5, unde recunosc, din când în când o să spun că nu sunt de acord cu tine, dar presupun, tu ai mai multă experiență decât mine în a înțelege ce fac oamenii pe piață și s-ar putea să ai dreptate pe medie așa, vînzătorului, eu nu cred că poți să faci o vânzare fără să-ți pese de relația pe termen lung, nici măcar la pâine. Cu excepția cazului în care, eu știu, ai o singură dată un produs de vândut, pe OLX, o canapea veche și atunci, evident, că nu o să mai vinzi alte lucruri, nu te mai interesează, acolo poate ai o relație one time așa. Altfel, stau și mă gândesc, cum e vânzarea asta în call center: suni, și dacă nu vinzi acum, s-ar putea să nu-l mai prinzi pe omul ăla, asta vrei tu de fapt să spui acolo, la punctul cinci?

Marian Chelba - Alin, mă bucur că nu ești de acord cu mine și sunt ferm convins că oamenii care ne ascultă cred că au și ei părerea lor și apreciază și sunt foarte mulți care gândesc așa. Am să răspund simplu: spune-mi dacă în jurul tău cunoști oameni care sunt în viețile lor, nu neapărat profesionale sau personale, neimplicați?

Alin Popescu - O grămadă.

Marian Chelba - Oameni care nu vor, cum să spun, nu-i interesează. Când dai zăpada iarna din fața curții, blocului, unde trebuie să mai vină unul doi, sau speli, și oameni care nu participă. La fel se întâmplă și în zona de vânzări. Sunt oameni care pur și simplu nu-i interesează: nu-i interesează dacă produsul ajunge sau dacă îi trebuie sau nu. Îți dau un exemplu aici: din familiile foarte mari care cumpără cumpără, văd eu că achiziționează lucruri, prin case văd tot feluri de mopuri, găleți, aspiratoare, nu știu, de pe la televizor, iar atunci spune: ai nevoie de treaba asta? La ce îți folosește treaba asta? Nu de ce ai dat banii pe. Asta se vede în vânzător, pentru că vânzătorul are doar obiectiv să-i vândă ceva. Eu sunt ferm convins că ea răspunde la telefon și da, și de aia, și de aia. Vânzătorul nu este implicat.

Alin Popescu - Da, vânzătorul nu are vreo empatie cu cumpărătorul să nu afle nota.

Marian Chelba - Vânzarea one time se realizează în momentul în care oamenii din vânzări nu sunt implicați în aflarea nevoilor și a livra serviciile de care chiar clientul  are nevoie. Sigur că în vânzarea asta consultativă, când vorbim de fapt de servicii, cum avem noi foarte bine tipul ăsta de vânzare prin abonamente, aici te interesează relația cu clientul pe termen lung, dar sunt cazuri destul de rare în care se întâmplă asta și datorită cumva industriei generale dacă vrei. Într-o vânzare normală, agentul ia tot procesul de vânzare de la un cap la altul. În call center el este fragmentat.

Alin Popescu - La el ajunge doar vânzare, nici nu știe cum arată produsul câteodată.

Marian Chelba - Exact!  Și sunt ferm convins că nici nu l-a văzut vreodată, adică sunt clădiri de birouri undeva, într-un punct al țării sau al orașului, și depozitele sunt în toată țara prin diverși parteneri și așa mai departe.

Alin Popescu - Gândește-te că  acel call center poate să lucreze pentru alții. Ar fi interesant să vină cineva să le prezinte, uite așa arată aspiratorul, să vadă dacă pui  jos mai tare, se dezmembrează. Poate și ăsta e un motiv pentru care nu toate produsele sunt prezentate.

Marian Chelba - Asta și spun: eu am văzut, cred că în proporție de 90%, produsele pe care le cumpără soacra mea și îți garantez că durata de viață a produselor respective este una extrem de mică și costul este pe măsură, calitatea pe măsură.

Alin Popescu |  fondator avocatnet.ro - Bun. Hai să mergem mai departe la următorul slide.  Ai văzut ce tip de vânzare ți se potrivește, hai să vorbim despre cum găsești domeniul potrivit în care să activezi? Și la nivelul ăsta de call center, poți să vinzi, cum ziceai tu, de la ciorapi, aspiratoare, până la tot felul de produse sofisticate, financiare.